HelpDesk

Nastavení HelpDesku a návod krok za krokem

Terminologie
Rozvržení struktury podporových projektů
Napojení emailové schránky do Easy Projectu
Nastavení projektu
Konfigurace projektu - detaily
Zpracování tiketů
Emailové šablony
Obecné nastavení
Filtr "Vyžaduje reakci"
Obecný problém s nastavením Helpdesku pro Gmail účty
Okrajové případy

Naše návody vás provedou jednotlivými kroky nastavení Helpdesku v uživatelském rozhraní. Od napojení emailových účtů do Easy Projectu, přes nastavení projektů až k doladění nástěnek. Nejedná se o technický manuál na konfiguraci crona (nebo plánovaných úloh na serveru). Cron už musí být nakonfigurován, aby modul Helpdesk mohl korektně fungovat. 

 

0. Terminologie

Jako první si pojďme ujasnit pojmy - nabízíme souhrn používaných pojmů v následujících návodech. 

Mailbox - emailová adresa napojená v Easy Projectu, ze které jsou přijímané emaily předávány jako tikety do příslušných projektů helpdesku
Tiket - úkol, vytvořený z doručeného emailu, nebo úkol interně vytvořený zákazníkem v projektu helpdesku
Podporový projekt - projekt, napojený na Helpdesk modul, kde lze vytvářet tikety
Doména - součást emailové adresy za zavináčem. Například v adrese pracovnik.Jan@zakaznik.cz je doména zakaznik.cz
Klíčové slovo - slovo nebo slovní řetezec obsažený v předmětu emailové zprávy
SLA - úroveň poskytovaných služeb (z anglického Service Level Agreement). Zjednodušeně je v Easy Projectu termín používán ve smyslu dodržení stanovené garantované  doby reakce či odpovědi na zákaznické tikety. Uváděno v hodinách. 
Původní email - zpráva zaslaná na emailovou adresu helpdesku, ze které byl vytvořen tiket
Operátor - tímto pojmem označujeme pracovníky zákaznické podpory, kteří pracují s tikety

 

1. Rozvržení struktury podporových projektů

Než začnete s konfigurací, je potřeba si nejdříve navrhnout strukturu podporových projektů - a to podle toho, zda chcete vytvořit jen jeden projekt pro všechny tikety nebo rozlišovat více emailových schránek zákaznické podpory, či dokonce mít samostatné projekty pro konkrétní různé zákazníky.

Toto rozvržení ovlivní další následující kroky v následujících návodech. 

Máte tyto možnosti:

1.1. Jeden projekt pro všechny tikety

Pokud budete mít jen jeden projekt, do kterého budou předávány emailové zprávy ze schránky, není potřeba dalšího rozhodování -> z každého příchozího emailu bude vytvořen tiket v jednom stejném projektu.  

Příklad: všichni zákazníci zasílají své požadavky na zákaznickou podporu na adresu podpora@mojefirma.cz.

Nezáleží na úrovni tohoto projektu, v podstatě si žije svým vlastním životem ve všech ohledech a ve všech součástech jeho struktury. Pokud nicméně chcete začít teď s jedním projektem a později plánujete vaši podporu rozšířovat, pak se raději podívejte na další možnosti. 

 

1.2. Jedna schránka, více projektů zákaznické podpory

Příklad: Máte schránku podpora@mojefirma.cz. Všechny doručené emaily jdou do hlavního projektu. Ale máte jednoho zákazníka, který má speciální nároky a jeho řešení si vyžaduje vlastní projekt -> emaily Z DOMÉNY  @zakaznik.cz jsou předávány do tohoto speciálního projektu. 

Tímto způsobem si můžete samozřejmě oddělit více různých zákazníků. V takovém případě může struktura projektu vypadat takto:

Další možností je nastavit si Výchozí podporový projekt na první úrovni (nadřazený) a speciální projekty jako podprojekty.

Další možný způsob, jak můžete nastavit strukturu:

>Klient 1
>>Projekt pro obchod
>>Projekt pro implementaci
>>Projekt pro helpdesk

>Klient t2
>>Projekt pro obchod
>>Projekt pro implementaci
>>Projekt pro helpdesk

Nicméně tento způsob nedoporučujeme, pokud si chcete nechat sbírat a třídit tikety týkající se různých problémů například do různých seznamů, statistik nebo souhrnů. 
 

1.3. Více schránek, bez samostatných projektů pro různé zákazníky

Příklad: Máte schránky podpora@mojefirma.cz, info@mojefirma.cz, it@mojefirma.cz a emaily jsou tříděny na úrovni mailového serveru, ne podle odesílatele. 

V tomto případě můžete vytvořit tři projekty na stejné úrovni a případně je všechny zastřešit jedním projektem nad všemi. 

Tyto projekty nemusí být nijak vzájemně propojeny a mohou spadat do různých firemních oddělení, mohou být zařazeny každý do jiné stromové struktury projektů (patřit pod jiné projekty).

 

1.4. Více schránek, více samostatných projektů pro zákazníky

Současná funkcionalita Easy Project Helpdesku umožňuje třídit si klienty pouze podle adresy odesílatele, ale ne na základě kombinace adresy odesílatele a zároveň adresy příjemce.

Příklad: Máte adresy podpora@mojefirma.cz, info@mojefirma.cz, it@mojefirma.cz. Máte konkrétního zákazníka, který zasílá požadavky z domény @zakaznik.cz.  

Doporučená struktura by měla vypadat takto:

Vrátíme-li se ke struktuře projektů obecně, je potřeba brát v potaz další detaily. Pokud chcete integrovat procesy podpory s dalším jiným oddělením ve firmě (například vývojové oddělení), zvažte hlubší začlenění a větší propojení podporových projektů navzájem v celé projektové struktuře. 

Správně navržená projektová struktura vám pak do budoucna umožní například generovat různé reporty, seznamy, statistiky napříč různými fázemi vašeho byznysu. 

 

2. Napojení emailové schránky do Easy Projectu

Nyní se můžeme pustit do nastavení jednotlivých součástí Helpdesku. Aby se v Easy Projectu zpracovávaly příchozí emaily, je potřeba je správně napojit.

2.1. Administrace -> Helpdesk -> Všechny schránky -> Přidej schránku

2.2. Zadejte platné přihlašovací údaje k vaší schránce - klikněte na Test - pro ujištění a ověření, že se Easy Project dokáže spojit s emailovou schránkou. 

Detaily nastavení:

  • Aktivní - nepřečtené zprávy jsou z emailové schránky Easy Projectem vybírány pravidelně. Pokud tuto volbu nezaškrtnete, schránka nebude vybírána. Můžete si ale nastavenou schránku nechat v Easy Projectu pro případné budoucí využití. 
  • Použij jiného odesílatele - pokud uživatel není na serveru stejný, jako název schránky (například podpora-email-uživatel). Zadejte zde platnou emailovou adresu uživatele. 
  • SSL - Použij SSL autentizaci - pokud váš mailový server používá SSL certifikát
  • Povolit OAuth - Protokol OAuth 2.0 používají stovky známých služeb jako alternativní způsob ověřování. Pokud jde o poštovní schránku Help desku, lze jej použít k ověření přihlašovacích údajů odesílatele pomocí externí aplikace, aktuálně podporované jsou účty Google Workspace (dříve G Suite) a Microsoft Exchange. Pro správné vyplnění jednotlivých polí si prosím podrobně přečtěte OAuth 2.0 dokumentaci dané aplikace. Samozřejmě potřebujete administrátorský přístup v dané aplikaci pro zjištění nezbytných informací, které se vkládají do Easy Projectu, např. site URL, client ID, client secret, authorize URL, token URL, scope apod.
  • Složky ke čtení - pokud chcete vybírat nepřečtené zprávy pouze z vybraných složek pošty
  • Složka pro úspěch - do této složky bude přesunuta korektně zpracovaná zpráva (vytvořil se tiket)
  • Složka pro chyby - do této složky bude přesunuta zpráva, která se nemohla korektně zpracovat (nebyl vytvořen tiket)

Po otestování nastavení klikněte na Uložit.

2.2.1 Kde najít pověření OAuth 2.0 pro účty Microsoft a Google

Chcete-li propojit Easy Project s účtem Google Workspace pomocí protokolu OAuth 2.0, musíte si vytvořit účet na Google Cloud Platform, získat zde uvedená potřebná pověření a zkopírovat je do nastavení poštovní schránky v naší aplikaci. Několik užitečných pokynů naleznete zde.

Chcete-li propojit Easy Project s účtem Microsoft Exchange pomocí protokolu OAuth 2.0, musíte si vytvořit účet na portálu Microsoft Azure, získat zde uvedená potřebná pověření a zkopírovat je do nastavení poštovní schránky v naší aplikaci. Několik užitečných pokynů naleznete zde.

2.3. Nastavení frekvence vybírání schránky

Klikněte pravým tlačítkem myši na danou schránku a vyberte volbu Nastavení.

Otevře se vám opět nastavení schránky, ale s podrobnějšími detaily. Ve výchozím stavu je schránka vybírána systémem po pěti minutách. Ale obecně doporučujeme nastavit tento limit zhruba po deseti minutách. Pokud máte v Easy Projectu napojeno více schránek, tato automaticky probíhající kontrola může zabrat více času a přetížit server příliš mnoha častými požadavky, což znatelně zpomalí celou aplikaci.  

Detaily:

  • Spustit - ručně spustit výběr schránky
  • Historie - zobrazit poslední proběhlou kontrolu schránky
  • Smazat - odebrat schránku z Easy Projectem vybíraných schránek
  • Deaktivovat - deaktivovat automatickou kontrolu schránky

 

3. Nastavení projektu

Máme v Easy Projectu napojenou schránku, ale zatím jsme nenastavili cíl, kde se mají vytvářet tikety. Dokud nepropojíme projekt s helpdeskem, nelze vytvářet tikety, protože obecně je každý tiket potřeba vytvořit v konkrétním projektu. 

Zde se návod rozděluje na několik různých postupů, podle záměru a typu projektu. 
 

3.1. Výchozí projekt pro schránku

Vezměme si opět příklady z předchozí kapitoly - máme projekty Výchozí Helpdesk, INFO - obecné, IT - obecné, PODPORA - obecné, to znamená nelimitujeme a netřídíme podle konkrétní domény odesílatele. 

  1. Klikněte na možnost „Přidat do Help desk“ na stránce Přehled projektu u zvoleného projektu.
  2. Vyberte schránku, která bude pro projekt výchozí
  3. Dole klikněte na Uložit

Podrobné vysvětlení jednotlivých položek nastavení podporového projektu najdete v další kapitole. 

3.2. Speciální projekt pro konkrétního zákazníka

Podle nastíněných příkladů z první kapitoly máme projekty: Bohemia Sun, Trains Francais, Klient 123, Klient ABC, Klient XYZ, Client 1 -> Podporový projekt, Klient 2 -> Podporový projekt. 

  1. Vyberte z menu projekt
  2. Vyplňte pole zvýrazněná na obrázku. Vysvětlivky jsou pod obrázkem. 
  3. Dole klikněte na Uložit

Detaily nastavení:

  • Výchozí pro schránku - pokud nastavujete speciální zákaznický projekt, NEVYBÍREJTE žádnou schránku
  • Nastavení emailu nebo domény - nastavení v této části se navzájem nevylučují, takže platí, že pokud je splněna alespoň jedna podmínka, vytvoří se tiket v tomto projektu 
  • Klíčové slovo - pokud doručená zpráva v jakékoliv z podporových schránek obsahuje klíčové slovo nebo slovní řetezec Jsem z firmy Zákazník ABC, bude tiket vytvořen v tomto projektu. Nepoužívejte stejná klíčová slova ve více projektech, pro hledání bude použit pouze první nalezený výsledek. 
  • Email nebo doména - příchozí zprávy jsou hodnoceny podle těchto dvou hodnot v poli "OD". Například odesílatel může být kdokoliv s adresou domény zakaznikABC.cz nebo jím také může být konkrétní osoba, ale s jinou emailovou adresou, kterou přesto chceme také zařadit k tomuto projektu

Detailnější vysvětlení celého nastavení podporového projektu bude blíže vysvětleno v následující kapitole. 

DŮLEŽITÉ: Souběžné nastavení voleb Výchozí pro schránku a zároveň zadání konkrétní emailové adresy nebo domény není úplně vhodné řešení. Z každé příchozí zprávy bude vytvořen tiket bez ohledu na odesílatele, takže nepotřebujete jmenovitě uvádět adresy. Takové nastavení způsobí spíše zmatky. 

3.2.1 Uzavření a archivace speciálního projektu klienta

Pokud uzavřeme tento speciální projekt (bude dostupný pouze ke čtení), nebude možné v něm dále vytvářet tikety. Zprávy, přicházející z uvedených domén (v nastavení uzavřeného speciálního projektu), budou zpracovány systémem jako neznámé a tikety se vytvoří v obecném podporovém projektu. 
 

Stejný postup se uplatňuje pro archivované projekty.

 

4. Konfigurace projektu - detaily

Nyní, když jsme si rozlišili, jaké typy projektů můžete pro podporu použít, můžeme pokračovat s vysvětlením dalšího nastavení projektu. Jakmile máme projekt propojen s podporou, jsou dva způsoby, jak se dostat na stránku nastavení podporového projektu. 

  • 1. Administrace -> Helpdesk -> Všechny podporové projekty -> Upravit
  • 2. Nastavení projektu -> Helpdesk

4.1. Základní nastavení

Detaily nastavení:

  • Typ úkolu - nové tikety v tomto projektu budou vytvářeny jako tento vybraný typ úkolu
  • Přiřazeno - nové tikety v tomto projektu se budou přiřazovat vybranému uživateli
  • Spolupracují - nové tikety v tomto projektu budou mít tyto vybrané spolupracující (možno vybrat více položek)
  • Automaticky aktualizuje úkoly, které - v závislosti na vašich pracovních postupech mohou existovat tikety, které už jsou ve skutečnosti vyřešené, ale zůstávají otevřené. V takových případech můžete nastavit automatické uzavření podle jejich stavu a doby nečinnosti. S uzavřením tiketu může být  automaticky zaslána zpráva podle připravené šablony, například s informací odesílateli (o uzavření tiketu) a se žádostí o jeho zpětnou vazbu k řešení tiketu. 
  • Předplacené hodiny na měsíc - toto nastavení by mělo být použito pouze pro speciální klientské projekty, kde jsou pro zákazníky k dispozici určené předplacené hodiny podpory na měsíc.
  • Agregované hodiny - smlouva se zákazníkem může obsahovat možnost přesunu nevyužitých hodin z předchozího měsíce. Pokud si například předplatil 10 hodin podpory, ale v květnu jich využil jen 7, zbylé 3 hodiny budou přesunuty do června.
  • Zbývající hodiny - počet zbývajícíh hodin. Ikonkou tužky můžete ručně smazat hodiny - nastavit počet na 0.
  • Agregovaný začátek - den, kdy začíná předplacené období; musí být vybráno datum dostupné ve všech měsících v kalendáři - tedy v rozmezí 1 - 28
  • Agregované období - po jaké období platí agregované hodiny, než bude resetován počet na původní dohodnutý počet podle smlouvy. Pokud stále zbývá 13 hodin před koncem čtvrtletí (konec čtvrtletí je určen datem "Agregovaný začátek"), nebudou už převedeny do dalšího čtvrtletí. Počet dostupných hodin bude resetován na 10. 

Počty hodin k dispozici jsou počítány podle zadaných hodnot u projektu. O jaké se jedná přesně zadané hodnoty najdete dále v návodu. 
 

4.2. SLA

Jedná se o důležitou metriku všech podporových projektů, zásadní hlavně pro speciální klientské projekty, kde nedodržení smluvního SLA může být pokutováno. Jak jsme zmínili výše, tikety lze vytvářet z emailu nebo přímým zadáním do systému klienty se speciálním přístupem k podporovému projektu. Pro každý ze způsobů se SLA lehce liší. 

4.2.1. SLA pro tikety generované z emailu

Detaily nastavení:

  • Název - Název SLA (pro lepší správu SLA v podporovém projektu)
  • Klíčové slovo - musí být vyplněno, pokud je SLA nastaveno pro tikety generované z emailů. Je potřeba zadat klíčové slovo, které pokud je obsaženo v předmětu emailu, pak jsou vytvořenému tiketu přiřazeny specifikace daného SLA (hodiny, priorita, typ úkolu). 
  • Hodin do převzetí - lhůta, do které musí být provedena první změna stavu tiketu. Změna stavu indikuje, že tiket byl přijat a že o tom byl zákazník informován 
  • Hodin do vyřešení - lhůta pro uzavření tiketu -> změna stavu na Uzavřen
  • Priorita - nový tiket z emailu obsahující klíčové slovo bude mít nastavenou požadovanou prioritu
  • Typ úkolu - novému tiketu z emailu, obsahujícímu nastavené klíčové slovo, bude nastaven zde vybraný typ. To je užitečné například pokud zákazník bude reklamovat vadný produkt a chce hlásit přímo závadu, nikoliv posílat tiket běžnou cestou jako dotaz na podporu. Může do předmětu zprávy zadat například Závada a tiket tak nemusí být označen ručně manažerem podpory.
  • Počítat SLA podle pracovního času - SLA lhůty nebudou počítány během nepracovních dnů. Některá pravidla SLA mohou být omezena pouze na pracovní hodiny, některá mohou být nastavena na 24/7 režim. 
  • SLA pracovní hodiny - časový rámec pro uplatňování SLA
  • Pracovní dny - pracovní kalendář, kde jsou zaznamenány víkendy, svátky a ostatní nepracovní dny 

4.2.2. Pořadí SLA podmínek

Čím více máte úrovní klíčových slov a slovních spojení pro klíčová slova, tím je důležitější nastavení jejich pořadí zpracování. Příchozí zprávy jsou zpracovávány a tříděny podle klíčových slov v předmětech a podle nastavení klíčových slov podporového projektu.

Příklad: Smluvně jste si nastavili klíčová slova "Kritická" a "Kritická chyba", každé z nich má vlastní odlišné SLA. Potřebujete zajistit, aby příchozí zprávy s těmito předměty byly od sebe rozlišovány při jejich zpracování.

Je tak potřeba nastavit jako hlavní klíčová slova "Kritická chyba", dát tomuto spojení přednost před samotným slovem "Kritická". Mechanismus zpracování podle předmětu zprávy je pak jednoduchý:

  1. Hledej v předmětu zprávy "Kritická chyba"
  2. Pokud předchozí spojení v předmětu zprávy není, hledej dál klíčové slovo "Kritická"
  3. Pokud předchozí klíčové slovo v předmětu není, hledej další klíčová slova 
  4. Poslední SLA musí mít obecné (blíže neurčené) klíčové slovo - použijte hvězdičku * pro ostatní obsah v předmětech zpráv 

Pokud zadáte v pořadí jako první "Kritická" a teprve potom "Kritická chyba", pak zprávy s předmětem "Kritická chyba" budou zpracovány nekorektně, to znamená že nejdříve budou zpracovány podle SLA určených slovem "Kritická". 

Obecně platí, že čím konkrétnější slovní spojení pro klíčová slova zadáte, musí být umístěna na prioritnější pozici pro zpracování. 

U zákaznického tiketu nebyly uplatněny a dodrženy SLA podmínky. Co máte dělat, abyste se ujistili, že máte takové případy pod kontrolou? V takových případech jděte do nastavení projektu -> Helpdesk -> skrolujte dolů na stránce
 

4.2.3. Reset SLA pro uzavřené tikety

Možnost nastavení najdete také vpravo nahoře u detailu SLA.

Pokud tuto volbu zaškrtnete, pro už uzavřené a znovu otevřené tikety (například další odpověď od zákazníka) se bude znovu počítat lhůta SLA, jako by byly nové - od doby přijaté odpovědi zákazníka, čímž se tiket znovu otevře.
Příklad: Tiket #1234 byl otevřen v pondělí v 16 hodin. SLA je nastaveno na 48 hodin => čas na vyřešení je tak do středy do 16 hodin. Tiket byl operátorem uzavřen v úterý v 10 hodin. Zákazník znovu odpověděl v úterý ve 14 hodin. Tiketu #1234 nyní běží nová lhůta SLA do čtvrtka do 14 hodin. 

Není-li možnost zvolena, pak bude lhůta SLA vždy počítána od prvního času doručení, od založení tiketu. 

Příklad: Podle stejného scénáře z prvního příkladu - po odpovědi zákazníka v úterý ve 14 hodin nebude SLA počítána od znovuotevření tiketu, ale od původního času od středy 16 hodin. To samé se stane pokud zákazník znovu otevře tiket ve čtvrtek. Tiket tak bude označen, že je po termínu.

Na posledním uvedeném příkladu je vidět, že tento způsob nastavení by měl být spíše jen pro takové projekty, kde jsou spíše jednoduché tikety a řešení je jasné a konečné, takže je zákazníci nemusí znovu otevírat.

4.2.4. SLA pro interně zadané tikety

Jak už jsme zmínili, tikety nemusí být vytvářeny jen na základě příchozích emailů. Easy Project má pokročilé úrovně přístupů, díky kterým mohou zákazníci získat přímý přístup do systému a vytvářet nové tikety, upravovat je, číst si novinky a podobně. 

Tikety vytvořené přihlášenými uživateli  jako běžné úkoly mají trochu jiný způsob nastavení SLA podmínek. Vzhledem k tomu, že nejsou zpracovávány systémem jako emailové zprávy, nelze podmínit nastavení SLA podle klíčových slov. Pojďme si to vysvětlit na obrázku.

Při tvorbě SLA pro interně vytvořené tikety ponechte pole pro klíčová slova prázdné. SLA podmínky budou určeny na základě kombinace Priority a Typu úkolu. Po uložení nastavení se položka pro klíčová slova už nezobrazí, což určuje právě použití těchto SLA pro interně zadávané tikety. Pokud ponecháte volné pole pro Typ úkolu, budou brány v potaz jen klíčová slova. 

Efektivním nastavením pracovního procesu můžete nasměrovat zákazníky k tomu, aby zadávali interně jen určené typy úkolů, i když v projektu je povoleno více typů. Můžete například povolit zadání pouze typů Helpdesk úkol a chyba, takže si můžete nastavit SLA jen pro tyto typy. U všech ostatních typů úkolů nebude požadováno SLA nastavení, protože je nelze zadat interně zákazníkem.

4.2.5. SLA Events a Reporty

SLA Reporty jsou založeny na individuálních SLA eventech (událostech). Tyto události si můžete zobrazit pro každý podporový tiket, jednoduše se podívejte do záložky SLA Event v dolním menu u každého tiketu. Pokud je tiket zodpovězen nebo vyřešen, můžete u něj vidět SLA Event, kde je kromě ostatních detailů vidět, za jak dlouho bylo odpovězeno (v hodinách), a tento údaj porovnat s hodnotou SLA - tedy zda byla předepsaná lhůta dodržena. Dále vždy vidíte, kdo a kdy odpovídal nebo tiket řešil a do kterého projektu tiket patří. Časové záznamy jsou zobrazovány se symboly + nebo - (plus, mínus), respektive zelenou a červenou barvou (podle toho, zda byla lhůta SLA dodržena). 

SLA event je založen jen pokud bylo na podporový tiket odpovězeno zákazníkovi, před odpovědí je záznam prázdný. Přidání komentáře k tiketu není v SLA Event zobrazeno, protože nelze rozlišit, zda je komentář pouze interní poznámkou nebo odpovědí zákazníkovi.

Když je tiket podpory přesunut z jednoho projektu do druhého, SLA event se nepřepočítá. SLA tiketu zůstává z původního projektu, kde byl tento tiket vytvořen. Přepočet SLA je spuštěn pouze změnou typu úkolu nebo priority.

Pro zobrazení seznamu (přehledu) všech SLA Events najdete na adrese /easy_sla_events nebo klikněte na volbu SLA Report v nabídce bočního menu na hlavní stránce Helpdesku (/easy_helpdesk).

SLA Events lze také jednoduše filtrovat podle konkrétních nastavených SLA, podle uživatelských polí a jiných kritérií.

Všechny SLA Eventy zařazené v celkových statistikách najdete na nástěnce SLA reportů. Ve výchozím nastavení je tato nástěnka dostupná v horním menu hlavní stránky Helpdesku. Na této nástěnce vždy najdete celkové procento nedodržených SLA lhůt odpovědí, řešení a průměrnou dobu první reakce na tikety. Nástěnku lze personalizovat jako mnoho ostatních stránek, takže si podle vlastních potřeb můžete nechat zobrazovat všechny dostupné moduly, jak vám bude vyhovovat. 

4.3. Úprava hlavičky a patičky

Tato část nastavení je zaměřena na emailovou komunikaci zákaznické podpory, respektive na komunikaci pomocí automaticky generovaných tiketů z emailových zpráv. Můžete si tak odlišit zprávy od jiných zpráv z jiných projektů, ať už podle firemní politiky, podle vyhrazených předepsaných pojmů nebo pravidel týkajících se citlivých (neveřejných) údajů. 

4.4. Výstrahy

Aby se lépe předešlo porušování nastavených SLA lhůt, v nastavení máte možnost využít zasílání automatických upozornění (výstrah), které upozorní operátory na tikety, u kterých hrozí nedodržení lhůty.

Další možná výstraha může sledovat odpracovaný čas na projektech, u kterých mají zákazníci předplacené hodiny podpory (více detailů najdete v kapitole 4.1). 

Detaily nastavení:

  • Kontroluj datum a čas dokončení - přesněji Čas dokončení vzhledem k nastavené SLA lhůtě. Pokud zvolíte, výstrahy budou zasílány v případě, že se blíží vypršení lhůty. Další detaily najdete níže.
  • Kontroluj celkové čerpání hodin - počítá odpracovaný čas na projektech podle konkrétních předplacených hodin na měsíc
  • Seznam výstrah, které potřebují nastavit notifikační email - přednastavené výstrahy, u kterých jen doplníte emailovou adresu příjemce, na kterou má být upozornění zasláno
  • Seznam výstrah - nastavené výstrahy, kde už jsou nastavené všechny detaily
  • Kliknutím na každou z výstrah se zobrazí přednastavené detaily s možností jejich úprav
  • Varování/Upozornění: důležitost oznámení
  • Čas dokončení úkolů - sleduje nastavení SLA lhůty vyřešení tiketu (uzavření tiketu)
  • Čas první odpovědi - sleduje SLA lhůtu pro první reakci (první změnu stavu úkolu)
  • Předplacené hodiny podpory - sleduje odpracovaný čas v projektu z předplacených hodin na měsíc

Počet hodin v posledním zmíněném upozornění jsou zaznamenané hodiny odpracovaného času u tiketu, které jsou nastaveny u typů úkolů podporového projektu. 

Příklad: výchozí typ úkolu pro projekt je Podporový tiket. Máme nastaveny SLA lhůty pro typ úkolů Bug (chyba). V projektu mohou být i úkoly jiného typu (například Úkoly nebo Vývoj doplňku), které ale nejsou vytvářeny jako tikety. V takovém případě se předplacené hodiny počítají jen pro typy úkolů Podporový tiket a Bug (chyba). Odpracovaný čas na jiných typech úkolů se nepočítá do souhrnu pro tuto výstrahu. 

4.5. Uložit/Smazat

Uložit/Aktualizovat - uloží provedené změny v nastavení podporového projektu
Smazat - odebere projekt z podpory. Neznamená to smazání projektu jako takového, pouze bude zrušeno propojení projektu na helpdesk
 


5. Zpracování tiketů

Než se vrátíme k dalším detailům konkrétního nastavení, je nyní čas podívat se na pár praktických důsledků už zmíněných návodů. Začneme s jednoduchým příkladem, na kterém si ukážeme, jak fungují tikety. Sice přeskočíme pár funkcí, ale později se k nim ještě vrátíme.

5.1. Tikety vytvořené z příchozích emailů

Pro správné zacházení s tikety vytvořenými z příchozích zpráv je potřeba zkontrolovat, zda jsou pole "Email (komu)" a  "Email (kopie)" aktivována. Jděte do Menu Další -> Typy úkolů -> Help desk tiket -> Standardní sloupce. Pokud zde tato pole nevidíte, musely být odebrány správcem. 

5.1.1. Email je zpracován Easy Projectem a vytvořil se tiket v příslušném projektu

Detaily:

  • Email komu: Odesílatel emailové zprávy, ze které byl vytvořen tiket 
  • Upřesnění emailové schránky, ze které byl vytvořen úkol
  • SLA lhůty - pokud nejsou dodrženy, jsou zvýrazněny červeně
  • Detail zprávy - Obsah zprávy, pouze text. Obrázky se nezobrazují přímo v tomto přehledu, kvůli optimalizaci výkonu (zejména pokud je historie zprávy obsáhlá, a každá zpráva obsahuje znovu logo v podpisu, tiket by se zbytečně dlouho načítal)
  • Kompletní zpráva je dostupná v příloze - pokud původní zpráva obsahuje obrázky, vidíte je jako samostatné přílohy.  

5.1.2. Napište odpověď a aktualizujte tiket

Pro dodržení lhůty SLA pro první odpověď je potřeba změnit stav tiketu a poslat zákazníkovi první reakci. Uváděné příklady berte prosím s rezervou, odpovědi jsou jen na ukázku toho, jak funguje komunikace z technického hlediska systému.  

Manažer podpory napsal zákazníkovi info o obdržení jeho požadavku, přiřadil ho operátorovi a aktualizoval stav. Odpověď je zaslána na zadanou adresu Email (komu), pokud je pole zaškrtnuto.

Pošlete rychlou odpověď ze šablony

Zákazníkovi můžete odepsat dvěma způsoby. Při aktualizaci helpdeskového tiketu máte možnost "Poslat rychlou odpověď ze šablony" - můžete si vybrat z připravených šablon odpovědí. Po vybrání šablony je odpověď odeslána obratem, takže nemusíte udělat nic dalšího. I když nevyberete žádnou šablonu pro rychlou odpověď v tomto kroku, i nadále je volba šablony dostupná a můžete potvrdit odeslání zprávy v dalším kroku (zaškrtněte volbu "Poslat email zákazníkovi (s náhledem)" v dolním menu a uložte). Odpovědi ze šablony vám ušetří spoustu času.

5.1.3. Pošlete aktualizaci na externí emailovou adresu (Email komu)

Kliknutím na Uložit si uložíte všechny aktualizace úkolu (tiketu) a otevře se vám dialog pro odeslání odpovědi zákazníkovi. 

Detaily:

  • Emailová šablona - pokud máte připravené šablony pro emaily, vyberte si jednu z nich. Nebo může být přednastavena šablona podle stavu tiketu. Tento detail si ještě vysvětlíme v další kapitole. 
  • Odesílatel - tato adresa bude zobrazena příjemci v poli "Od". Nastavení detailu této adresy si také upřesníme v dalších kapitolách. 
  • Předmět - vepište vlastní nebo bude přednastaven podle zvolené šablony.
  • Příjemce - odesílatel původní zprávy. Pokud byla původní zpráva zaslána na více příjemců v kopii, tyto adresy také budou přidány do tohoto pole
  • Odpověď na - zde je vždy uvedena adresa podpory, na kterou byla zaslána původní zpráva
  • Kopie na - můžete přidat adresy dalších příjemců
  • Tělo zprávy - pokud nebyla vybrána šablona, v těle bude původní text zprávy a poslední komentář. Obsah lze upravovat
  • Přílohy - vyberte přílohy, které chcete ke zprávě přiložit. Mohou to být poslední zprávy nebo nové soubory, které nahrajete při aktualizaci tiketu
  • Odeslat email - zpráva bude zaslána všem příjemcům
  • Neodeslat email - vrátíte se k detailu tiketu

Pokud se podíváte zpět na detail tiketu, vidíte, že zmizela lhůta pro SLA první reakci, protože jsme právě už odpověděli.  

5.1.4. Zákazník odpovídá zpět - jak se spárují emaily s tiketem

Zákazníkovi dorazila vaše odpověď a odpovídá vám zpět. Jeho odpověď bude přidána jako komentář od anonymního uživatele (neregistrovaný uživatel).  

Pojďme si vysvětlit jak si zákazníkova odpověď najde cestu ke správnému tiketu. 

Když mananažer, v předchozím kroku, odpovídal zákazníkovi, emailová zpráva obsahovala skrytou hlavičku (tak, jak ji obsahují všechny emaily), kde je uloženo ID daného tiketu. V další odpovědi zákazníka je tedy také součástí zmíněná hlavička, která v sobě má zmíněné ID, a proto helpdesk systém dokáže identifikovat správný tiket a přidat k němu novou odpověď.

Doručené emailové zprávy jsou k tiketům systémem párovány takto:

  1. Hlavička emailu, kde je uloženo ID úkolu
  2. Předmět emailové zprávy, kde je hledána kombinace "#" (číslo) a ID úkolu
  3. Pokud není nalezeno ID, systém hledá v předmětech pouze samotné číslo

Takže i když zákazník napíše novou zprávu na adresu podpory, a přidá číslo tiketu (ID úkolu) do předmětu, jeho zpráva se spáruje s původním tiketem. Jako v následujícím příkladu. 

Nová zpráva na adresu podpory:

Následná poznámka u tiketu:

5.1.5. Poslední odpověď - uzavření tiketu

Pokud dojde na poslední odpověď operátora, tiket se může uzavřít. Po uzavření tiketu už nebude dostupná možnost resetu SLA lhůty. 

Pokud zákazník znovu ještě odpoví, tiket bude znovu otevřen a bude u něj nastaven připravený stav (toto nastavení si upřesníme později). 

5.1.6. Pole Vlastník tiketu

Pole Vlastník tiketu je volitelné standardní pole pro práci s podporovými tikety. V rozbalovacím menu můžete vybrat vhodného operátora ze seznamu všech vytvořených uživatelů, tento uživatel je pak považován za vlastníka tiketu. Dostupnost tohoto pole si můžete povolit nebo odebrat pro jakýkoliv typ úkolů, u kterých to můžete potřebovat. Jděte do Administrace -> Typy úkolů -> Helpdesk tiket -> zaškrtněte příslušné pole a uložte nastavení. Ve výchozím nastavení pole Vlastník tiketu není povoleno, takže manažer podpory ho musí v administraci povolit pro konkrétní typ úkolů. Podle tohoto pole u podporových tiketů následně má manažer podpory pěkný přehled o počtu přijatých tiketů, počtu uzavřených/vyřešených tiketů a o jejich aktualizacích - vše lze vytřídit právě podle vlastníků tiketů. Tím se výrazně zjednoduší a zlepší přehledy podporového provozu (nástěnky, statistiky) a reporty pro vybrané časové období. Pro toto pole Vlastníka tiketu můžete také aplikovat Nastavení pracovních postupů, stejně jako Action buttons - stejně jako jakákoliv jiná uživatelská pole. 

5.2. Interně vytvářené tikety

Pokud zákazník zadá tiket přímo do systému, můžete nastavit pracovní proces stejně jako u jiných úkolů. Můžete zákazníkům umožnit vytvářet typ tiketů Chyba (Bug). Budou zadány ve výchozím stavu - nejčastěji jsou označovány jako Nové. Další komunikace probíhá mezi zákazníkem a operátorem formou aktualizací tiketu a změnou přiděleného operátora, protože je potřeba, aby vždy komunikovali aktivní operátoři. SLA lhůty jsou monitorovány v závislosti na parametrech Odpověd - změna stavu nebo Stav vyřešeno - uzavřený tiket. 

5.3. Tickety vytvořené přes REST API

Tikety (úkoly) lze také vytvořit přes REST API (například z webového formuláře), budou vypadat jako tikety vytvořené klasickým způsobem z emailových zpráv. Přes API stačí poslat parametr "easy_helpdesk_mailbox_username", tedy například  ssue[easy_helpdesk_mailbox_username] = 'support@company.com" . Takto založíte nový tiket se zadanou emailovou adresou, stejný jako vytvořený systémem. Lhůta SLA bude počítána podle příslušného nastavení (jako u ostatních tiketů), a odesílateli bude zaslána děkovací zpráva. 

 

6. Emailové šablony

Už jsme to nastínili v předchozí kapitole, ale bez patřičného vysvětlení celého procesu nebude snadné mu porozumět. Zatím jsme si nepředstavili poslední položku v helpdesk menu. 

Emailové šablony přináší jistou úroveň automatizace a formálnost komunikace se zákazníky, díky které zákazníci mohou považovat vaši firmu za profesionály. 

Důležitou vlastností emailových šablon je konfigurovatelnost na konkrétní schránku, není možné použít šablonu nastavenou pro schránku IT@mojefirma.cz pro zprávy zasílané ze schránky podpora@mojefirma.cz. 

6.1. Vytvoření emailové šablony

K dispozici jsou dva typy emailových šablon: automatická odpověď a standardní šablona. Nastavení obou je stejné, takže si ho vysvětlíme jen jednou. 

6.1.1. Přidání nové šablony

6.1.2. Základní vlastnosti

Detaily nastavení:

  • Použij pro schránku - pro kterou schránku bude tato šablona dostupná
  • Stav úkolu - podle uvedeného stavu bude předvyplněn dialog šablony při odesílání emailu na externí emailovou adresu (vizte kapitolu 5.1.3.)
    • Pro použití šablony pro automatickou odpoveď na nově vytvořené tikety z emailové zprávy nastavte stav na výchozí hodnotu (tak jak je nastaveno v Administraci -> Stavy úkolů). Tak bude odeslána automatická odpověď s touto šablonou ihned po vytvoření tiketu z doručené emailové zprávy. Můžete tak posílat potvrzení o přijetí zprávy a informovat zákazníka o dalším postupu.
    • Stav nemusíte zadávat, v takovém případě se pak automaticky text nepředvyplní, ale uživatelé ho mohou manuálně vybrat
  • Předmět - obsah předmětu emailové zprávy
    • Doporučujeme do předmětu automatické odpovědi vyplňovat ID úkolu - pokud si s jedním zákazníkem posíláte více emailových zpráv zároveň, snáze jeho odpovědi rozlišíte a zařadíte
    • Můžete také použít vždy aktuální předmět ze zákazníkovy původní zprávy

6.1.3. Proměnné a tělo emailu

Proměnné můžete využít pro poskytnutí konkrétní informace o tiketu zákazníkovi. Na obrázku vidíte, jak je lze v šabloně zadat, ve zprávě odeslané zákazníkovi budou pak nahrazeny aktuální hodnotou z daného tiketu. 

Jednoduchá ukázka automatické odpovědi.

6.1.4. Důležité proměnné

Chcete-li efektivně využívat emailové šablony, je potřeba aby v šabloně byla zadána proměnná  %task_note%. Tak do připraveného textu šablony bude zahrnut poslední komentář od tiketu.

Pro přidání firemního podpisu do odesílaných emailů použijte proměnnou %user_signature%. Načte se HTML podpis aktuálního uživatele (který aktualizuje tiket), tento podpis lze nastavit v uživatelském účtu. 

Příklad: Ukážeme si jednoduchý návrh šablony, obsahující komentář operátora podpory, celkový odpracovaný čas na tiketu a firemní podpis uživatele. 

Šablona bude vypadat takto.

Takto operátor přidá komentář.

A toto bude odeslaný email podle šablony.

Poznámka: Pokud použijete emailovou šablonu společně se záhlavím a zápatím emailu v konkrétním projektu (kapitola 4.3.), projektové záhlaví a zápatí bude na začátku a na konci celé zprávy, nikoliv jen před/za textem ze šablony nebo za textem posledního komentáře. 

6.1. Výchozí emailová šablona

Jednu z připravených podporových šablon si můžete nastavit jako výchozí. Při odepisování zákazníkovi je tak vyšší pravděpodobnost využití šablony (čímž se usnadní práce operátorům podpory). 

Chování je následující:

Podmínky

  • jedna šablona může být nastavena jako výchozí
  • každá šablona musí být přidělena k emailové schránce
  • v systému můžete mít více emailových schránek
  • emailová šablona může být (ale není to nutné) navázána na konkrétní stav

Možné situace

  • tiket je zadán ručně (ne z příchozí zprávy) - šablona je přednastavena podle stavu; pokud není dostupná, přednastaví se výchozí šablona
  • tiket je vytvořen z jiné emailové schránky, než pro kterou lze použít výchozí šablonu - bude přednastavena šablona podle stavu tiketu -> pokud k danému stavu není určena žádná šablona na výběr, pak nebude automaticky žádná přednastavena
  • tiket je vytvořen ze schránky, pro kterou je nastavena výchozí šablona - bude přednastavena šablona podle stavu - pokud nebude taková nalezena, pak bude použita šablona výchozí

Skrytí SLA detailů

Informace o lhůtách SLA pro první reakci a pro vyřešení v detailu úkolu lze skrýt pro vybrané typy uživatelů (Administrace -> Typy uživatelů -> Aktualizovat).

Tyto údaje také mohou být skryty jen konkrétním vybraným uživatelům (Administrace >> Uživatelé >> Aktualizovat).

V takovém případě daný uživatel hodnoty SLA neuvidí, dokud mu nebude povoleno jedno ze zmíněných nastavení. 

Záhlaví a zápatí podporových emailových zpráv

Obecně nastavené záhlaví a zápatí pro emailová upozornění a notifikace (Administrace -> Nastavení  -> Emailová oznámení) už nebude dále součástí zpráv zasílaných z podpory. 

Pro přidání záhlaví a zápatí do podporových zpráv jděte do nastavení Helpdesk daného projektu (Projekt -> Nastavení -> Helpdesk). 

Ověření nastavení databáze

Testy při aktualizacích odhalily nekompatibilitu dvou konfigurací, které v předchozích verzích fungovaly. Ujistěte se, že jak databázový server, tak i config/database.yml využívá stejný (doporučený) set utf8mb4.

1) etc/my.cnf

character_set_server            = utf8mb4
collation_server                = utf8mb4_unicode_ci

2) config/database.yml

production:
  adapter: mysql2
  database: easy
  host: 127.0.0.1
  username: easy
  password: "EASY_STRONG_PASSWORD"
  encoding: utf8mb4

Pokud není toto sladěno, nebude možné využívat jakékoliv předvyplňování polí, například přechod na projekt, výběr užvatelů nebo filtry a podobně. 

Nakonec je potřeba spustit tento příkaz pro korektní nastavení.

for DB in YOUR_DB_NAME; do
  for TABLE in `mysql -e "use ${DB}; show tables;" --batch --skip-column-names | xargs`; do
    echo "Converting ${DB}.${TABLE}"
    mysql -e "alter table ${DB}.${TABLE} CONVERT TO character set utf8mb4 collate utf8mb4_unicode_ci;"
  done
done


Místo parametru YOUR_DB_NAME zadejte název vaší databáze.

Poznámka: Správná konfigurace databáze je základním požadavkem pro plynulý chod jakékoliv webové aplikace. Nejedná se pouze o specifický požadavek aktuální verze Easy Project.
 

 

 

7. Obecné nastavení

Když jsme si prošli celou funkčnost, můžeme si dovysvětlit zbývající nastavení. 

Detaily nastavení:

  • Odesílatel - jaká emailová adresa bude uváděna v poli OD v odpovědích na tiket (souvisí s kapitolou 5.1.3.)
    • Přihlášený uživatel - uživatel, který aktualizuje tiket
    • Výchozí z emailové notifikace - emailová adresa, ze které se posílají standardní systémové hlášky. Je nastavena v Administraci -> Nastavení -> Emailová oznámení
    • Adresa emailové schránky - emailová adresa, na kterou byla doručena původní zpráva od zákazníka
    • Toto nastavení lehce souvisí s předchozí položkou - Povolit vlastního odesílatele - je-li povoleno (zaškrtnuto), lze nastavit vlastní emailovou adresu odesílatele v nastavení podporového projektu. Pokud je u projektu v nastavení uvedena adresa, přepíše se adresa odesílatele. 
  • Povolit přepsání hodnot - v případě zvolení tohoto checkboxu bude možné měnit některé vlastnosti tiketů vytvořených z příchozích emailů. Například vepsáním detailu priorita: Vysoká do těla zprávy můžete upravit jeho prioritu. Jedná se spíše o pokročilou funkci a nedoporučujeme nechat ji využívat i zákazníky.
  • Přijímat automatické zprávy - například newslettery
  • Ignorovat CC přijatých emailů - pokud zaškrtnete, adresy zadané v kopii nejsou zpracovány a nebudou u tiketu použity v poli "Email komu" (kapitola 5.1.3. - detail o adrese příjemce). 
  • Změnit stav po odpovědi klienta na - každá nová odpověd od zákazníka automaticky aktualizuje stav tiketu. Toto je užitečné především pro tikety uzavírané po odeslání odpovědi operátorem. Tiket zůstane uzavřený, dokud zákazník nenapíše zpět například doplňující otázku. Po jeho odpovědi je tiket znovu označen jako otevřený - aktivní - a je zařazen zpět do fronty mezi ostatní otevřené tikety
  • Pozastavit SLA úkolu ve stavech - vyberte stavy, kdy se nebude počítat lhůta SLA, protože tiket čeká na doplňující info od zákazníka, bez kterého nelze problém vyřešit
  • Počítat SLA úkolu ve stavech - nastavte stavy, kde bude SLA normálně počítáno. Takto můžete upravovat a definovat životní cykly tiketů. Například operátor se zeptá zákazníka na doplňující info, nastaví stav na pasivní a pozastaví počítání SLA. Jakmile zákazník odpoví, status se opět změní a SLA je znovu počítána podle nastavené lhůty. 

 

8. Filtr "Reagovat?"

"Reagovat?" je parametr podporových tiketů a CRM případů. Jako výchozí je nastaven stav "Ne". Ke změně na "Ano" dojde v případě, kdy je tiket/případ přiřazen operátorovi, který na tiket odpoví (odešle emailovou zprávu), místo toho, aby ho přiřadil zpět odesílateli v Zákaznické zóně nebo v Easy Projectu. V takovém případě totiž přiřazený uživatel zůstává nezměněn, takže zamýšlený příjemce se nemusí o provedené aktualizaci dozvědět. Jak tomu předejít? Příjemce by měl pravidelně kontrolovat všechny položky označené příznakem "Reagovat?" se stavem "Ano", takže snadno najde ty tikety/případy, kde došlo k aktualizacím a kde je potřeba odpovědi, i ty, které nemá přiřazené u sebe. Nebo tuto možnost můžete využít, když si pro sebe potřebujete "označit" nějaký zákaznický tiket, na který už jste odpověděli, ale ještě je potřeba něco dořešit a potřebujete zákazníka později znovu informovat. Použijte modul "Úkoly podle filtru", můžete tak snadno vytvořit prostor na své homepage, kam si přidáte přehled CRM příadů nebo třeba přehled provozu na podpoře. 

 

9. Obecný problém s nastavením Helpdesku pro Gmail účty

1. Přihlašte se do svého Gmail účtu, který chcete používat pro Helpdesk, jděte na Nastavení a klikněte na "Přesměrování a POP/IMAP" - zvolte IMAP.  

2. Klikněte na tento odkaz https://www.google.com/settings/security/lesssecureapps a povolte přístup pro méně zabezpečené aplikace. 

3. Klikněte na tento odkaz a resetujte váš Gmail (tímto umožníte přístup k Gmail účtu z Helpdesku)
https://accounts.google.com/DisplayUnlockCaptcha

4. Nastavte váš email pro Helpdesk podle návodu. Poznámka: vyplňte vaše detaily do všech polí

5. Dále klikněte na tlačítko Otestovat - mělo by se vám zobrazit okno s informací o úspěšném propojení. 

 

Okrajové případy

  • V těchto případech se může stát, že uživatel, kterému je přiřazen úkol, není členem projektu:
    • uživatel byl odebrán z projektu, ale zůstaly mu přidělené úkoly
    • proces automatické aktualizace tiketů je v Helpdesk modulu nastaven tak, že některé tikety mohou být automaticky přiděleny i bývalým členům projektu.
  • Informace o lhůtě SLA pro první odpověď se v detailu úkolu zobrazí pouze pokud je úkol ve výchozím stavu, který je definován v příslušném poli. 

Založte si Easy Project zdarma na 30 dní

Všechny funkce | SSL ochrana | Denní zálohy