Nejste na to sami – jsme vám k dispozici
Vyberte si tu nejvhodnější úroveň podpory, která vyhovuje vám a vašim potřebám.
Profesionální podpora
Profesionální podpora týmu Easy Software je tu pro vás. Pro získání nejlepší možné pomoci prosím postupujte podle níže uvedených pokynů. Nabízíme také konzultační služby pro nastavení systému, optimalizaci pracovních postupů nebo personalizované implementační poradenství.
Základní podpora (zdarma)
- Zdarma – dostupná pro všechny uživatele Easy Project
- Podpora 24/7 pro hlášení výpadků cloudu
- Požadavky na podporu musí být zaslány prostřednictvím Klientské zóny nebo e-mailem: support@easysoftware.com
- Řeší základní dotazy „jak na to“ a hlášení chyb
- Tickety jsou řešeny podle úrovně závažnosti (1–4, viz níže)
Upozornění: Základní podpora nezahrnuje pomoc s konfigurací, vzdálené relace ani konzultace.
Pokud potřebujete pomoc s vlastním nastavením, konzultace nebo školení, naši zkušení konzultanti vám rádi poskytnou cílené konzultační služby.
Přednostní podpora (placená)
- Zahrnuje všechny funkce základního plánu
- Podpora 24/7 pro hlášení výpadků cloudu
- Požadavky přijímáme prostřednictvím Klientské zóny, e-mailu nebo telefonu
- Přednostní řešení oproti základnímu plánu (závažnost je nadále zohledněna)
- Bez „ping-pongu“ ticketů – pokud není vyřešeno, sami vás kontaktujeme
- Cíl: vyřešení následující pracovní den
- Využití vzdálených nástrojů pro rychlejší vyřešení problému
Pokud máte zájem o přechod na přednostní podporu, kontaktujte náš obchodní tým.
Získat profesionální podporu Easy Project
Individuální plány podpory
- SLA a podpůrné služby šité na míru
- Navrženo podle specifických potřeb vaší společnosti
- Kontaktujte náš obchodní tým pro domluvení ideálního plánu
Podpora serveru nebo virtuálního stroje (VM)
I když poskytujeme virtuální stroj s předinstalovanou aplikací, běží na vaší infrastruktuře, což omezuje naši kontrolu. Přesto se vždy snažíme vám pomoci, bez ohledu na původ problému.
S čím pomáháme:
- Instalace, aktualizace nebo migrace
- Spuštění virtuálních strojů
- Konfigurace serverového prostředí (před / během / po nasazení)
- Pomoc se službami (cron joby), komponentami (disky), procesy, webovými/aplikačními/databázovými servery
- Nastavení e-mailu
- Školení ke všemu výše uvedenému
- Analýza problémů v lokální instalaci aplikace
Postup podpory:
- Je vyžadován přístup technika na váš server
- Relace musí být plánovány předem
- Odložení méně než 24 hodin předem je sankcionováno
- Fakturace po každé relaci
Fakturační pravidla:
- Vyžadován předplacený kredit na podporu serveru (minimálně 1 MD)
- Hodiny technika se odečítají po každé relaci
- Zákazník potvrzuje veškerý účtovaný čas
- Čas se sleduje po 10minutových intervalech
- Při nedostatku kreditu je třeba jej dobít před další relací
- Není součástí implementace nebo uživatelské podpory – účtuje se zvlášť
- Zrušení relace méně než 24 hodin předem = odečtou se 2 hodiny
Před odesláním ticketu
Před kontaktováním podpory prosím projděte naši znalostní bázi, kde najdete užitečné články.
Standardní tickety zasílejte prostřednictvím Klientské zóny nebo e-mailem: support@easysoftware.com. Uživatelé přednostní podpory nás mohou kontaktovat také telefonicky. Při hovoru prosím uveďte své jméno, společnost, přímé telefonní číslo a e-mail.
Abychom vám mohli co nejrychleji pomoci, přiložte prosím důležité technické informace, jako jsou logy, specifikace systému, verze Easy Project a případné chybové hlášky. Následný telefonát s uvedením ID ticketu může urychlit reakci.
U urgentních případů (Závažnost 1 nebo 2) doporučujeme po odeslání ticketu také zavolat do vývojového centra v Praze.
Podporované jazyky
Oficiálně podporujeme angličtinu a češtinu. Pro ostatní jazyky používáme strojový překlad a odpovídáme anglicky.
Platnost hlášení chyby
Chyba je uznána, pokud:
- Aplikace je hostována v cloudu Easy Software
- NEBO je nainstalována na vašem serveru podle našeho doporučeného postupu a konfigurace
Pokud nelze chybu reprodukovat, příčina může být externí.
Úrovně závažnosti
- Závažnost 1 (Urgentní): Kritický problém způsobující úplné selhání systému nebo ztrátu dat bez možnosti obejití. Hotline pro cloud: +420 312 313 671 (pouze výpadky cloudu)
- Závažnost 2 (Vysoká): Významná ztráta funkčnosti ovlivňující klíčové operace bez možnosti obejití
- Závažnost 3 (Normální): Částečná ztráta nebo narušení s nízkým až středním dopadem na provoz s možným obejitím
- Závažnost 4 (Nízká): Obecné dotazy, chyby v dokumentaci nebo žádosti o nové funkce s minimálním nebo žádným dopadem
