Systém podpory těžkého strojírenství - Wirtgen America
Společnost Wirtgen America poskytuje služby ve více než 250 místech ve Spojených státech a Kanadě, které operativně zajišťuje 35 dealerů. Síť prodejců prodává a dodává stavební stroje zahrnující tradiční výrobky značek: WIRTGEN, VÖGELE, HAMM, KLEEMANN a BENNINGHOVEN.
Společnost Wirtgen America prodává a poskytuje služby pro stroje na stavbu silnic, těžbu a zpracování nerostných surovin. U těchto těžkých strojů je důležité sledovat a třídit všechny hlášené nehody. Nehody jsou většinou hlášeny telefonicky na tým podpory. K dispozici je kancelář, která přijímá hovory na podporu a vkládá tyto lístky podpory do systému. Ty jsou poté zpracovány na základě naléhavosti, značky, prodejce atd.
Hlavním požadavkem na nový systém byla flexibilita. Wirtgen musí spojit každou hlášenou nehodu s mnoha dalšími informacemi, jako například kdo byl prodejcem, o jakou značku a produktovou řadu stroje se jedná apod. Tento systém lístků podpory musí být neustále aktualizován a přístupný všem příslušným zaměstnancům v reálném čase. Nakonec se experti na jednotlivé značky ujmou situace popsané v lístku a vyřeší problém.
Společnost Wirtgen America hledala vhodný software pro sledování úkolů. Bohužel žádná z dostupných variant nebyla v souladu s požadavky společnosti Wirtgen. "Koupili jsme jeden systém sledování úkolů, ale ten nám vůbec nevyhovoval. Zaplatili jsme za něj 16 000 dolarů a nepoužili jej ani jeden den. Takže jsem se podíval po něčem jiném a narazil jsem na Easy Project," říká Ed z IT oddělení. Wirtgen Amerika potřebovala 200+ licencí a řešení běžící na vlastním serveru.
Poskytovatel služeb pro stavební, důlní a minerální stroje
Nadnárodní síť prodejců
220 zaměstnanců ve společnosti Wirtgen America
8 000 lidí ve skupině Wirtgen
Proč bylo vybráno řešení Easy Project
Easy Project byl vybrán, protože kombinoval flexibilitu konfigurace s "on-premise" řešením za rozumnou cenu. Dalšími zvažovanými systémy byly Issuetrak a Redmine.
Implementace Easy Project ve Wirtgen America
Většina implementace byla provedena v Praze ve vývojovém centru Easy Software. Jako každý standardní proces byla konfigurace nejprve provedena v cloudu s malým množstvím ukázkových dat. To poskytlo oběma stranám nejjednodušší přístup k aplikaci, aniž by se museli starat o zásady zabezpečení vzdáleného řízení. Po konfiguraci byla aplikace extrahována na virtuální počítač a nainstalována na serverech společnosti Wirtgen. Nakonec byla aplikace z cloudu odstraněna.
Jádrem implementace bylo vymezení všech polí, které je třeba mít k dispozici na lístku podpory. Toho bylo docíleno s pomocí vlastních uživatelských polí v různých formátech, jako je datum, seznam hodnot nebo vyhledávání kontaktů. Pole byla nastavena tak, že na základě naléhavosti/priority byla každému lístku přidělena určitá SLA, což je obzvláště důležité pro prioritní úroveň "stroj mimo provoz". Vedle toho byl vytvořen speciální úkolový filtr, který shromažďuje všechny naléhavé úkoly. Když úkol odpovídá požadavkům na filtr, e-mailové výstrahy jsou periodicky zasílány vybrané skupině uživatelů. Tím je zajištěno, že lístek s nejvyšší prioritou nikdy nezůstane nepovšimnutý.
Důležitou součástí implementace bylo definování domovských stránek pro operátory podpory a malou skupinu lidí, kteří v aplikaci vytvářejí lístky. Abychom ušetřili čas, vytvořili jsme pro ně rychlé odkazy v horním menu, které přesměrují uživatele na správné formuláře se všemi předem definovanými poli. Uživatelské rozhraní bylo graficky přizpůsobeno pomocí firemního loga a obrázků strojů Wirtgen, které byly nastaveny jako pozadí na přihlašovací stránce.
Po nějakém čase jsme zjistili malý problém, který podstatně zpomalil aplikaci. Původně bylo nakonfigurováno, že všechny lístky podpory budou zobrazeny na jedné z domovských stránek. Při použití s reálnými daty to však znamenalo, že je třeba načíst informace z tisíců úkolů. Po nastavení limitu pro načítání úkolů se aplikace vrátila ke své obvyklé rychlosti.
V tomto případě byli jedinými uživateli, kteří dostali školení, administrátoři. Ostatní uživatelé obdrželi školení interně. Cílem konfigurace domovských stránek ostatně bylo prezentovat uživatelům pouze data, která jsou přímo pro ně relevantní.
Klíčové přínosy Easy Project ve Wirtgen America
Klíčovým přínosem použití Easy Projectu je fakt, že společnost Wirtgen má k dispozici robustní řešení pro sledování úkolů, které je přizpůsobené jejím požadavkům. Všechny lístky jsou aktualizovány a prezentovány vedení firmy ve formě grafů a diagramů. Easy Project navíc umožňuje používat známé prostředí nejen k podpoře sledování havárií, ale i jako komunikační nástroj a systém pro řízení projektů, i když v první fázi byl prioritou pouze systém podpory.
Všichni technici podpory mají přístup ke všem lístkům podpory. Mohou je filtrovat na základě jakéhokoli atributu - ba co víc, ty nejdůležitější lístky vidí vždy nahoře.
Pro vedení firmy byl navržen grafický panel s rozmanitými grafy a diagramy. Umožňuje jim vytěžit co nejvíce z dat, která mají v systému. Například grafy poskytují rychlý přehled o tom, kolik havárií bylo u každé značky strojů, které Wirtgen America nabízí.offers.
Nejpoužívanější nástroje systému podpory používané společností Wirtgen America
Uživatelská pole
Každý lístek podpory má mnoho dalších atributů, které určují, co se stalo, jaká je naléhavost, kdo byl prodejcem, jaká je značka a produktová řada podporovaného stroje.
Domovské stránky a panely
Díky snadno přizpůsobitelným řídícím panelům mohou vrchní manažeři získat rychlý přehled o všech shromážděných informacích ve formě grafů a diagramů, zatímco operátorům podpory umožní rychlý přístup k seznamu nezodpovězených lístků organizovaných podle jejich priority.
SLA a upozornění
Každý lístek podpory má přidělenou určitou SLA na základě své naléhavosti/priority, která je viditelná jak v detailu úkolu, tak i v jeho přehledu. Pro udržení kroku s přidělenými SLA jsou nastaveny výstrahy, které upozorní uživatele, že určitý úkol splnil požadavky filtru. Systém bude periodicky odesílat výstrahy, dokud nebude stav úkolu změněn.
