Objevujte skryté funkce: Využijte HelpDesk na maximum

Automatické aktualizace ticketu

Máte potíže s neaktuálními a pasivními tickety/ lístky? Nebo byste rádi získali zpětnou vazbu po vyřešení ticketu? Máme pro vás řešení! Vše si snadno nastavíte pomocí nástroje Automatická aktualizace. 

Najdete ho v Projekt >> Nastavení >> HelpDesk

V této sekci můžete nastavit aktuální stav a čas bez jakékoliv aktualizace – díky tomu se vyhnete změnám u aktivních ticketů.

V dalším kroku můžete vybrat akci, která se má stát – například změna stavu ticketu, přiřazení a/nebo odeslání e-mailu ze šablony klientovi.

Vzhledem k tomu, že funkce je konfigurována pro jednotlivé projekty, můžete zvolit a navrhnout různé procesy podle produktu, regionu či úrovně klienta. Vaše tickety budou vždy roztříděny do různých projektů.

V e-mailech odeslaných na klienta můžete sdílet relevantní informace o ticketu, jako je ID, link, vlastník ticketu, priorita, či předmět nebo datum poslední aktualizace. Zpráva tak může vašemu klientovi poskytnout informace, které nevěděl, a které se mu můžou hodit.

Jak na bezproblémové ticketování 

Připravili jsme pro vás několik příkladů užití a kroků nastavení, které vám pomohou urychlit i ulehčit práci.

Ohodnocení zkušenosti

• Aktuální stav: Ticket vyřešen
• Počkat 2 dny
• Odeslat e-mail s odkazem na NPS nebo jiný průzkum mezi zákazníky o jejich zkušenostech s vašimi službami.
• Změnit stav na: Uzavřený ticket

Uzavírací řetězec ticketů

• Aktuální stav: Čeká se na odpověď
• Počkat 7 dní
• Poslat dodatečný e-mail s otázkou, na kterou potřebujete dostat odpověď, abyste mohli tento problém vyřešit.
• Změňte stav na: Navazující e-mail poslán
• Počkat 5 dní
• Změňte stav na: Uzavřený ticket

Ticket zastavený pracovníkem podpory

• Aktuální stav: Probíhá
• Počkat 4 hodiny
• Změnit přiřazení na: Manažer, tím upozorníte na to, že ticket se už řeší příliš dlouho bez upozornění klienta.

Nekonečný follow-up

• Současný stav: Vyžadována zpětná vazba
• Počkat 1 den
• Odeslat e-mail, jako např.: Dejte nám prosím vědět, jak byl vyřešen Váš problém. Oceníme Vaši zpětnou vazbu.

V posledním příkladu není na konci nastavená změna stavu. Co to s akcí udělá? Systém bude odesílat kontrolní e-mail každý den, a to tak dlouho, dokud zůstane ticket v tom samém stavu. Pokud tedy klient neodpoví nebo někdo ručně nezmění stav ticketu, bude klient dostávat e-maily do nekonečna. Jde o extrémní řešení, ale kdo ví, co vás při práci potká.

Na co nezapomínat 

Už se vám v hlavě objevuje jeden nápad za druhým, jak zdokonalit svůj HelpDesk? Než se do toho pustíte, projděte si ještě posledních pár bodů, které vám pomůžou vyhnout se chybám a nepříjemnostem.

1/ Doba čekání se počítá od poslední aktualizace úkolu

Poslední aktualizací se rozumí jakákoliv změna v ticketu (tzn. změna popisu nebo komentář). Pokud jste přesvědčení, že ticket měl být automaticky aktualizován, ale nic se nestalo, zkontrolujte Historii všech změn – je totiž možné, že došlo ke změně úkolu, která vynulovala dobu čekání. 

2/ Nezapomeňte „změnit stav“

V 99 % případů doporučujeme nastavit „změnu stavu“. Bez tohoto nastavení dochází k nekonečnému cyklu jako v příkladu D. V běžných případech by ale měl být stav změněn, aby proces došel k řešení (případy užití A, B, C).

3/ Ověřujte stavy po odpovědi klienta

Vždy je třeba s jistotou vědět, co se stane s ticketem po reakci klienta, abyste se vyhnuli třeba tomu, že klientovi přijde zpráva s žádostí o akci několikrát za sebou – i přesto, že už udělal to, co jste po něm chtěli. 

Kde změnit či ověřit stav po klientově odpovědi? V nabídce HelpDesk >> Nastavení HelpDesku >> Změnit stav po Klientově odpovědi

Závěr

Teď, když už znáte tajemství automatizace, můžete svůj HelpDesk využívat skutečně naplno. Díky nastavení automatických akcí budete efektivnější a ušetříte drahocenný čas, který pak můžete využít jinak – třeba jako svou přestávku na kávu!