Objevujte skryté funkce: Využijte HelpDesk na maximum
Easy Project je plný funkcí, které zjednodušují složité pracovní postupy a pomáhají uživatelům pracovat efektivněji. Některé z nich jsou známé a víte o nich od začátku, ale jsou tu i takové, které jsou méně viditelné – přitom vám ale mohou výrazně zjednodušit práci. Proto vám tento článek odkryje jedinečné funkce HelpDesku. Chcete se stát profesionálním uživatelem Easy Projectu? Jestli ano, čtěte dál.
![](https://www.easyproject.com/EasyProject/media/images/News/a-man-sitting-at-the-modern-desk.jpg?width=1920&height=0&rmode=min&quality=75&token=2pV0tXCULIXJhsOCbflx9Ry6Ll%2FWmWMvI%2FL%2Fqn6aIBs%3D)
Automatické aktualizace ticketu
Máte potíže s neaktuálními a pasivními tickety/ lístky? Nebo byste rádi získali zpětnou vazbu po vyřešení ticketu? Máme pro vás řešení! Vše si snadno nastavíte pomocí nástroje Automatická aktualizace.
Najdete ho v Projekt >> Nastavení >> HelpDesk
V této sekci můžete nastavit aktuální stav a čas bez jakékoliv aktualizace – díky tomu se vyhnete změnám u aktivních ticketů.
V dalším kroku můžete vybrat akci, která se má stát – například změna stavu ticketu, přiřazení a/nebo odeslání e-mailu ze šablony klientovi.
Vzhledem k tomu, že funkce je konfigurována pro jednotlivé projekty, můžete zvolit a navrhnout různé procesy podle produktu, regionu či úrovně klienta. Vaše tickety budou vždy roztříděny do různých projektů.
V e-mailech odeslaných na klienta můžete sdílet relevantní informace o ticketu, jako je ID, link, vlastník ticketu, priorita, či předmět nebo datum poslední aktualizace. Zpráva tak může vašemu klientovi poskytnout informace, které nevěděl, a které se mu můžou hodit.
Jak na bezproblémové ticketování
Připravili jsme pro vás několik příkladů užití a kroků nastavení, které vám pomohou urychlit i ulehčit práci.
Ohodnocení zkušenosti
- Aktuální stav: Ticket vyřešen
- Počkat 2 dny
- Odeslat e-mail s odkazem na NPS nebo jiný průzkum mezi zákazníky o jejich zkušenostech s vašimi službami.
- Změnit stav na: Uzavřený ticket
Uzavírací řetězec ticketů
- Aktuální stav: Čeká se na odpověď
- Počkat 7 dní
- Poslat dodatečný e-mail s otázkou, na kterou potřebujete dostat odpověď, abyste mohli tento problém vyřešit.
- Změňte stav na: Navazující e-mail poslán
- Počkat 5 dní
- Změňte stav na: Uzavřený ticket
Ticket zastavený pracovníkem podpory
- Aktuální stav: Probíhá
- Počkat 4 hodiny
- Změnit přiřazení na: Manažer, tím upozorníte na to, že ticket se už řeší příliš dlouho bez upozornění klienta.
Nekonečný follow-up
- Současný stav: Vyžadována zpětná vazba
- Počkat 1 den
- Odeslat e-mail, jako např.: Dejte nám prosím vědět, jak byl vyřešen Váš problém. Oceníme Vaši zpětnou vazbu.
V posledním příkladu není na konci nastavená změna stavu. Co to s akcí udělá? Systém bude odesílat kontrolní e-mail každý den, a to tak dlouho, dokud zůstane ticket v tom samém stavu. Pokud tedy klient neodpoví nebo někdo ručně nezmění stav ticketu, bude klient dostávat e-maily do nekonečna. Jde o extrémní řešení, ale kdo ví, co vás při práci potká.
Na co nezapomínat
Už se vám v hlavě objevuje jeden nápad za druhým, jak zdokonalit svůj HelpDesk? Než se do toho pustíte, projděte si ještě posledních pár bodů, které vám pomůžou vyhnout se chybám a nepříjemnostem.
1/ Doba čekání se počítá od poslední aktualizace úkolu
Poslední aktualizací se rozumí jakákoliv změna v ticketu (tzn. změna popisu nebo komentář). Pokud jste přesvědčení, že ticket měl být automaticky aktualizován, ale nic se nestalo, zkontrolujte Historii všech změn – je totiž možné, že došlo ke změně úkolu, která vynulovala dobu čekání.
2/ Nezapomeňte „změnit stav“
V 99 % případů doporučujeme nastavit „změnu stavu“. Bez tohoto nastavení dochází k nekonečnému cyklu jako v příkladu D. V běžných případech by ale měl být stav změněn, aby proces došel k řešení (případy užití A, B, C).
3/ Ověřujte stavy po odpovědi klienta
Vždy je třeba s jistotou vědět, co se stane s ticketem po reakci klienta, abyste se vyhnuli třeba tomu, že klientovi přijde zpráva s žádostí o akci několikrát za sebou – i přesto, že už udělal to, co jste po něm chtěli.
Kde změnit či ověřit stav po klientově odpovědi? V nabídce HelpDesk >> Nastavení HelpDesku >> Změnit stav po Klientově odpovědi
Závěr
Teď, když už znáte tajemství automatizace, můžete svůj HelpDesk využívat skutečně naplno. Díky nastavení automatických akcí budete efektivnější a ušetříte drahocenný čas, který pak můžete využít jinak – třeba jako svou přestávku na kávu!
![](https://www.easyproject.com/EasyProject/media/images/Rebranding_2022/easy_product_laptop.png?width=1920&height=0&rmode=min&quality=80&token=ZzQQBwMD7TwgChHP0D%2F62UiPyHq2aq90tcqewnAgWpI%3D)
Plně vybavený software pro moderního projektového manažera? Easy.
Mějte všechny důležité nástroje pro dokonalé plánování, správu a kontrolu projektů v jediném softwaru.