Podpora při řízení projektů s Easy Projectem
Jedná se o průběžnou službu poskytovanou za účelem 100% využití síly Easy Projectu. Dle úrovně podpory máte k dispozici komunikační kanály, garantované reakční doby a předplacené práce.
Každý klient, bez ohledu na úroveň podpory, má nárok na opravu chyb v softwaru.
Vaše požadavky můžete reportovat po přihlášení do Help Desku nebo e-mailem na Tato e-mailová adresa je chráněna před spamboty. Pro její zobrazení musíte mít povolen Javascript.. Po přihlášení do Help Desku máte k dispozici znalostní bázi Easy Projectu.
Osobní podpora je dostupná ve standardních pracovních hodinách, tj. 9:00 - 17:00; Po-Pá.
Podporu v Easy Projectu pro Vás zajišťují:
Robert je vedoucím týmu zákaznické podpory Easy Project. Ve firmě působí již od raných fází, zná každé zákoutí našeho softwaru. K denním povinnostem Roberta se řadí podpora klientů, stejně jako řízení kvality a správa vydávání nových verzí. Robert je členem Mensy Česká republika a nadšencem do lyžování a hor.
Dominika je jedním z našich nejzkušenějších specialistů zákaznické podpory s více než 6 lety zkušeností v podpůrné pozici. Kromě zpracování lístků Dominika průběžně aktualizuje náš changelog (přehled změn v nových verzích softwaru) a účastní se týdenních setkání s vývojovým týmem, aby zajistila rychlou opravu hlášených chyb. Ve svém volném čase dává přednost malování a hraní videoher.
Boris je naším specialistou zákaznické podpory se zvláštním zřetelem na spokojenost klientů. Má zkušenosti na různých pozicích, včetně obchodu, avšak věří, že nakonec se našel jako oddaný člen týmu péče o zákazníky. Svůj volný čas Boris tráví aktivně a miluje všechny druhy sportů.
Vendula je odborník na počítačové systémy a pracuje jako specialistka zákaznické podpory s detailními znalostmi funkcí WBS a Gantt. Kromě řešení požadavků klientů prostřednictvím Help Desk, Zopim a Intercom se také specializuje na testování a zajištění toho, aby uživatelé dostávali software bez chyb. Vendula preferuje trávení volného času cestováním a čtením knih.
Vladimír je zkušený specialista zákaznické podpory, pečuje o tikety a konverzace s klienty přes Zopim, Intercom a Livechat, a kromě angličtiny vám pomůže i ve španělštině. Kromě toho, že je oddaným členem týmu Help Desk, se Vladimír zajímá o knihy a videohry.
Adolf je členem našeho týmu Help Desk se specializací na prodej svázaný s podporou, protože má zkušenosti z obchodního oddělení. Dále se stará o klientské tikety a konverzace prostřednictvím Zopim a Intercom, především v angličtině. Ve volném čase si užívá svého pejska, hraje poker a videohry.
Základní podpora - On-line
Řešení problémů:
- Standardně máme 24 pracovních hodin na příjem a analýzu požadavku a návrh řešení - konzultace, nastavení, školení atd.
Konzultace a řešení požadavků:
- V případě, že požadavek vyžaduje složitejší analýzu či programování, tak do 5 pracovních dní dodáme návrh řešení s pracností a termínem realizace-
Chyby:
- Opravy chyb jsou řešeny dle jejich závažnosti.
Pokročilá podpora - přes telefon či Skype
K dispozici máte Help Desk a pracovníka na telefonu/Skype. Máte nárok na 1 hodinu podpory (konzultace, nastavení, školení, uživatelská podpora) měsíčně. Nevyčerpaná podpora se nepřevádí do dalších měsíců.
Řešení problémů:
- Standardně máme 16 pracovních hodin na příjem a analýzu požadavku.
Konzultace a řešení požadavků:
- Konzultace - online schůzka s konzultantem, který vám pomůže s nastavením pokročilých funkcí.
- V případě, že požadavek vyžaduje složitejší analýzu či programování, do 5 ti pracovních dní dodáme návrh řešení s pracností a termínem realizace.
Chyby:
- Opravy chyb jsou řešeny dle jejich závažnosti.
VIP podpora - nejvyšší priorita + SLA
K dispozici máte Help Desk pracovníka na telefonu/Skype. V rámci podpory máte nárok 1 hodinu prací měsíčně - v případě nevyčerpání se hodina nepřevádí do dalšího měsíce.
Jako VIP uživatel můžete využít konzultantské podpory formou sdílení obrazovky v aplikaci TeamViewer. Pokud se jedná o komplikovanější problém, který nelze vyřešit během jedné konzultace, tak vás o možném řešení budeme informovat až po zanalyzování požadavku týmem podpory.
Řešení problémů:
-
Standardně máme 8 pracovních hodin na příjem požadavku, analýzu a vyřešení požadavku.
Konzultace a řešení požadavků:
- Konzultace - online schůzka s konzultantem, který vám pomůže s nastavením pokročilých funkcí.
- V případě, že požadavek vyžaduje složitější analýzu či programování, do 5 pracovních dní dodáme návrh řešení s pracností a termínem realizace.
- Součástí VIP podpory je i rychlejší řešení požadavků na vývoj - maximálně však v rozsahu 10 hodin programování měsíčně.
Chyby:
- Opravy chyb jsou řešeny dle jejich závažnosti.
- Vaše požadavky jsou vyřizovány prioritněji než požadavky z nižších úrovní podpory (základní+pokročilá úroveň).
Obecné informace o podpoře:
Váš požadavek je odeslán na podporu Easy Projectu v okamžiku jeho potvrzení online (Help Desk, email na podporu). Při potvrzení přes Help Desk máte možnost ihned prozkoumat relevantní tipy z "Knowledge base".
Pokud chcete získat co nejrelevantnější odezvu na váš požadavek, měl by report obsahovat technické informace (verze Easy Projectu, environment specification, production log) chybových hlášení a také systémové informace. Telefonickým kontaktováním (a odkázáním se na ID ticketu) lze zkrátit odezvu a snížit riziko potenciálních chyb (z důvodu nesprávného pochopení vašeho požadavku). Vždy ale, prosím, volejte až po ohlášení chyby online způsobem (viz předchozí odstavec).
Při řešení požavků s úrovní závažnosti "1" nebo "2" doporučujeme vždy rovněž zatelefonovat.
Ohlášená chyba (bug report) je považována za legitimní, pokud máte:
- Easy Project hostován v Easy Software cloudu.
- Easy Project nainstalován na vlastním serveru dle doporučených postupů a s doporučenou konfigurací.
V opačném případě se chyba nemusí potvrdit při simulačních testech, což může znamenat, že chyba je způsobena externím faktorem.
Klasifikace závažnosti probíhá na základě:
Závažnost 1 (urgentní)
Problém závažně ovlivňuje používání software v produkčním/výrobním prostředi (jako např. ztráta výrobních dat nebo nefukčnost produkčních systémů). Tato situace brání v použivání softwaru a neexistuje žádné procesní zástupné řešení.
Horká linka* pro hlášení výpadků na cloudu: 312 313 670
*pouze pro cloudové uživatele, při nedostupnosti aplikace; žádná uživatelská podpora ani konzultace
Závažnost 2 (vysoká)
Software funguje, ale možnost jeho použití v produkčním prostředí je značně snížena. Tato situace má velký nežádoucí dopad na fungování firmy a neexistuje žádné procesní zástupné řešení.
Závažnost 3 (střední)
Software funguje, ale obsahuje částečnou či nekritickou chybu. Situace má střední až malý dopad na fungování firmy, produkce není ohrožena.
Závažnost 4 (nízká)
Obecné otázky, chyba v dokumentaci, doporučení pro budoucí rozvoj. Situace, která má na produkční prostředí či používání systému a jeho funkčnost malý nebo žádný vliv.
